Klient zewnętrzny...
Dobrze zaplanowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klienta daje nam bezcenne informacje nt. szeroko rozumianej jakości naszych produktów i to z najcenniejszego źródła, jakim jest klient, czyli ktoś, kto zapewnia byt rynkowy naszej firmy, a zwykle niezbyt chętnie dzieli się z nami swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi naszych wyrobów.
Dzięki badaniu satysfakcji klientów organizacja poza spełnieniem wymagań normy uzyskuje informacje umożliwiające efektywne doskonalenie systemu zarządzania oraz dostarczanych przez nią wyrobów. Konsekwencją doskonalenia jest pełniejsze dopasowanie produktu do potrzeb klienta, a co za tym idzie zwiększenie sprzedaży niejednokrotnie przy uzyskaniu korzystniejszych cen, bo w końcu każdy z nas woli zapłacić trochę więcej za coś, co w pełni zaspokaja nasze potrzeby i oczekiwania.
Poznanie i sprecyzowanie wymagań i oczekiwań klienta jest podstawowym działaniem podczas określania warunków umowy, bo bez tego nie jesteśmy w stanie wygenerować dobrego wyrobu, no i oczywiście bez ich prawidłowego zdefiniowania nie wiemy, jakie elementy powinniśmy analizować mówiąc o satysfakcji klienta, co w konsekwencji może doprowadzić do bardzo nieciekawej sytuacji – badamy satysfakcję w obszarach, które nie są ważne dla naszych klientów, czego konsekwencje są bardzo łatwe do przewidzenia.
W badanie satysfakcji klienta powinni być zaangażowani przede wszystkim pracownicy, którzy mają z nim kontakt, bo wiedzą, z kim i jak rozmawiać, jest im łatwiej zdefiniować oczekiwania klientów i często są w stanie zauważyć może z pozoru błahe sygnały, które jednak mogą stanowić o przewadze naszego produktu w relacji z konkurencją. Zwykle te informacje możemy otrzymać z działów sprzedaży, od przedstawicieli handlowych, a w przypadku firm usługowych od osób zaangażowanych w realizację wyrobu, czyli tak na prawdę od wszystkich, którzy mają kontakt z klientem zewnętrznym.
Cennym źródłem informacji o satysfakcji klientów a właściwie jej braku są reklamacje, bo zwykle wolimy analizować to, co klientom się podoba i zastanawiać się nad tym jak to jeszcze poprawić, ale nie zapominajmy, że reklamacje, czyli niestety nasze porażki, kiedy odnajdziemy ich przyczynę mogą się stać w przyszłości podstawą naszych sukcesów rynkowych.

...i wewnętrzny
Efektywne badanie satysfakcji klienta wewnętrznego jest jednym z trudniejszych zadań, przed jakimi stajemy podczas poszukiwania obszarów doskonalenia systemu zarządzania. Z jednej strony są to informacje, bez których doskonalenie poszczególnych procesów jest niemalże niemożliwe, ale jednocześnie często spotykamy się z niechęcią badanych pracowników, no bo jak tu powiedzieć „coś złego” nt. pracy innych w naszej organizacji. Dlatego tak ważne są dwie podstawowe zasady badania satysfakcji klientów wewnętrznych: po pierwsze uświadomienie pracownikom jak ważne informacje możemy uzyskać dzięki ich szczerym wypowiedziom i pokazanie, że wykorzystujemy je do poprawy ich pracy, a po drugie zapewnienie pełnej anonimowości takich badań, co daje pracownikom komfort oddzielenia problemów od konkretnych osób. Chcąc zwiększyć wiarygodność wyników badań najlepiej jest zlecić takie badanie komuś z poza organizacji i pokazać maksymalnie dużo mechanizmów gwarantujących im anonimowość. Przede wszystkim pamiętajmy, że oceniamy system zarządzania, a nie pracowników i uważam, że w przypadku stwierdzenia braku satysfakcji klientów wewnętrznych zwykle winę ponosi działający w organizacji system zarządzania, a nie osoby, które zgodnie z nim pracują.
Podczas takich badań powinniśmy poza pytaniami zamkniętymi dotyczącymi realizacji określonych wyrobów danego procesu i stopnia spełnienia oczekiwań powinniśmy dać możliwość zdefiniowania klientowi wewnętrznemu potencjalnych obszarów doskonalenia, jednocześnie kładąc silny nacisk na analizę procesów komunikacji w organizacji, które stanowią podstawę przy prawidłowej realizacji wyrobu.

Paweł Nowomiejski